Personalización: tendencia del sector retail para 2017

El pasado 9 de febrero en Madrid más de 700 retailers se reunieron para asistir a la celebración del Retail Forum 2017, donde se presentaron las últimas novedades en el área de la Personalización y experiencia de compra de cliente. Expertos de grandes empresas como FNAC, Sephora, Juguetrónica, Kiabi, entre otras, abordaron las próximas tendencias en sesiones de tres temáticas diferentes – Innovación, Cliente y Onmicanalidad.

Una jornada que evidenció la personalización en eCommerce como uno de los principales retos a los que se enfrenta el sector retail.

Hoy en día, resulta esencial crear una relación de empresa-cliente exclusiva, que sirva para conseguir una experiencia de usuario única y diferenciarse de la competencia. Que el cliente no se pierda con tantas opciones de compra y visualice aquellos productos que más le pueden interesar. Incluso, que reciba ofertas especiales en base a su comportamiento – en la tienda física y online.

El proceso de compra actual es mucho más largo, con lo que, ahora, las empresas necesitan impactar al potencial cliente en cualquier momento de valor dentro del ‘customer journey’. En este sentido, Victoria Ducournau, E-Commerce Manager de Sephora, señaló que “el cliente es uno y la hiperpersonalización es clave. Añadir valor a cada punto de contacto con el cliente”. Dentro de la estrategia omnicanal, las marcas tienen que generar experiencias para diferenciarse y vender más, tanto en el canal on y off. ¿Qué espera un cliente en un canal y en otro?

Para el CMO de Worten, Luis Hernández, el consumidor debe ser consciente de que está trabajando con la misma empresa, “tenemos que atender a clientes off y on que plantean cambios de manera permanente, adaptarnos a sus gustos y preferencias”. Para Alfonso Negrete, Country Sales Manager de Ikea España, “la experiencia debe ser homogénea”.

Estas son algunas de las técnicas de personalización en eCommerce más utilizadas en el sector del comercio electrónico:

1. Recomendaciones basadas en el usuario

Se trata de uno de los principales métodos de personalización en eCommerce. Al recomendar productos permite aumentar las ventas y el pedido promedio mediante estrategias de venta cruzada y up selling.

Existen plataformas como Retail Rocket, líder en sistemas de recomendación, que utiliza un potente algoritmo de aprendizaje automático para ofrecer los productos más relevantes para cada usuario en tiempo real. “A medida que navegan por la tienda online, ésta comienza a adaptarse para que cada usuario obtenga su propia versión de la web, con sus propias ofertas de productos personalizados”, comenta Teresa Sánchez-Herrera, Marketing Manager de Retail Rocket.

2. Personalización de Email Marketing

La personalización es clave en el éxito de cualquier campaña de email marketing.

Uno de los escenarios más efectivos es el ‘carrito abandonado’, cuando el usuario añade productos al carrito y no finaliza la compra, se les suele enviar un email totalmente personalizado, conteniendo los productos que tiene en el carrito y con un enlace directo al proceso de finalización de compra. Este email se lanza de manera automatizada y puede incluir otros productos recomendados e incluso promociones, para favorecer la conversión. Además, se pueden personalizar las newsletters con contenido específico para cada usuario.

Gracias a la revolución del Big Data y la analítica predictiva puedes presentar ofertas con mayor probabilidad de compra o enviar campañas de email marketing personalizadas. Según Rafael Sánchez, Director Ecommerce de Carrefour, “Personalización es el arte de anticiparse a los deseos del cliente durante el proceso de compra”.

3. Barra de intento de abandono

Algunos lo llaman ‘Exit Intent Bar’, ‘About to leave’ o ‘Light Box’. Sea cual sea su nombre, esta potente herramienta es cada vez más utilizada por las tiendas online.

Se trata de una ventana que se activa justo cuando el usuario está a punto de abandonar tu web. Es una interesante solución para conseguir el email de tu potencial cliente y conseguir que regrese a tu web. Podrás aumentar la lista de tus suscriptores y convertirles en clientes duraderos.

Estos son los tres métodos de personalización en e-Commerce de más éxito en el sector del comercio electrónico.