Los Trolls en el ecommerce
La semana pasada os hablábamos del amor y esta semana, por desgracia, nos toca hablar de algo totalmente opuesto: el odio.
Una de las features más relevantes en el ecommerce son los comentarios. De hecho, cuando un retailer online no tiene una sección donde sus usuarios pueden valorar el producto se considera un negativo para la página.
La sección de comentarios trae muchas ventajas. Los usuarios pueden dar detalles del producto que no aparecen en la descripción, aconsejar a otros compradores o incluso responder preguntas con más rapidez que los moderadores de la página.
Pero también trae muchos inconvenientes. Cuando un comprador deja un comentario negativo, justificado o no, y la empresa no responde con la celeridad adecuada, las redes sociales pueden hacerse eco de este comentario provocando un aluvión de críticas.
Lidiar con estos comentarios negativos es un arte en si mismo, y la práctica es lo que al final garantizará el éxito. A continuación os daremos algunos consejos:
– Considera los comentarios. Si son legítimos redirígelos a un servicio de atención al cliente en el que estén equipados para lidiar con el problema. Si no son legítimos valora si la crítica está justificada o no.
o Si la crítica puede estar justificada, investiga y decide el canal adecuado para responder.
o Si la crítica no está justificad y pude ser considerada odio, plantéate eliminar el comentario o denunciarlo e la red social, pero solo si es realmente ofensivo.
– Actúa con rapidez. En un mundo ideal estos comentarios ni siquiera aparecerían ya que llegaríamos a tiempo a contestar todas las críticas, pero, ya que eso no parece ser posible, debemos responsabilizarnos cuanto antes y solventar el problema con la mayor brevedad posible.
– Ve más allá. Comprueba cuantas personas se han hecho eco de este comentario. ¿Tienen varias el mismo problema? ¿Puede ser un problema de la empresa que debéis solucionar? Abordar y solucionar los problemas que planteen estos comentarios puede ser crucial para mejorar tu negocio, así que ¡intenta solucionar cuantos más, mejor!
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