Personalización, clave para la fidelización del cliente
Personalización, clave para la fidelización del cliente
Esta semana hablamos con Laureano Turienzo, CEO de Adparticles y profesional del sector Retail. Tras su larga experiencia en el desarrollo y aplicación del proceso de Transformación Digital en el mundo Retail, Laureano nos cuenta qué papel jugarán los conceptos de “personalización” y “tienda en la palma de la mano” para el negocio de los Retailers.
– Desde mi punto de vista, en unos años, la personalización y una buena experiencia de compra (vía dispositivo móvil o en tienda física) será más diferenciador para las marcas que las políticas de fijación de precios.
Llegaremos, no dentro de mucho, a la desaparición de las promociones generalistas. Las ofertas generalistas para todos los consumidores en los lineales de las tiendas irán perdiendo peso, frente a las ofertas personalizadas, basadas en compras anteriores o en el comportamiento de compra de un consumidor. Ofertas que llegarán a los clientes mayormente a través de sus dispositivos móviles o tarjetas de fidelización. Y para ello será clave, más que nunca, la captación y gestión de la información por parte de los retailers.
Según, el último estudio de IAB Spain, 9 de cada 10 usuarios usa el móvil en su experiencia de compra (para buscar información del producto, comparar precios, y para algo muy importante: ver opiniones). Hay 20 millones de españoles que tienen un teléfono inteligente. Y un dato muy importante que nos revela este informe: el 39% de los consumidores que usan sus dispositivos móviles en su experiencia de compras indica que menos de la mitad de los mails recibidos no están adaptados a dispositivos móviles
Hoy en día, muchos clientes usan sus móviles para informarse. Es ahí donde se gesta la compra, donde se capta al cliente. Más tarde entrarán en la tienda física para ver, oler, tocar los productos. La clave está en lograr un nivel excelente de personalización en la experiencia de compra. Los retailers deben entender que cada dispositivo móvil son pequeñas tiendas donde exhibir sus productos y servicios. Deben ofrecer a sus clientes la comodidad de comprar a través de sus móviles o de recopilar información.
Tenemos que ver cómo encaja con verdadera calidad todo el fenómeno de la “realidad aumentada” en los dispositivos móviles, sobre todo en sectores que ya están apostando por este fenómeno como el del mobiliario (el ejemplo más claro es Ikea, que la utiliza para que sus clientes puedan ver cómo quedan los muebles que comercializa en los hogares de estos); y por supuesto, los retailers y compañías de cosméticos (los líderes en este aspecto son Sephora y L´Oréal).
