Baleària mejora su Experiencia de Cliente implantando Chat y WhatsApp
La innovación y el compromiso con sus clientes son dos de los valores fundamentales de Baleària. Y esta es la dirección que está siguiendo la compañía a la hora de diseñar su estrategia centrada en el cliente. En ella confluye la apuesta por la tecnología y las personas. Dentro de este marco, la compañía está dando los primeros pasos hacia la omnicanalidad y en este camino cuenta con la ayuda de Zendesk. En la puesta en marcha de este proyecto, les sorprendió la irrupción de la pandemia originada por la COVID-19, un hecho que fue aprovechado para poner en producción solo en dos días un canal de chat. Este canal ha facilitado la atención en modalidad de teletrabajo y ha ayudado a gestionar el incremento del volumen de contactos recibidos.
Baleària, como compañía de transporte marítimo, transportó el año pasado a más de 4,5 millones de pasajeros y más de 6 millones de metros de carga. Al número de contactos que puede originar este volumen de personas y carga, hay que sumarle la inesperada situación vivida a raíz de la propagación de la crisis sanitaria producida por la COVID-19.
Sin embargo, la rápida puesta en marcha, en solo dos días de un canal como el chat, con las ventajas que entraña, ha ayudado a la compañía a reforzar su imagen de marca y a seguir en contacto con sus clientes para atender sus necesidades. “El volumen de contactos ha aumentado en más de un 500% en esta situación, especialmente durante las primeras semanas de la COVID-19. De hecho, en un mes recibimos casi el mismo número de gestiones que estamos acostumbrados a gestionar en un año. Nos gustaría destacar que muchas empresas del sector turístico, ante esta complicada situación, optaron por cerrar algunos de sus canales de atención al cliente, pero en Baleària, fieles a uno de nuestros principales valores, que es el compromiso con nuestros clientes, decidimos abrir un canal de chat”
Desarrollar un servicio al cliente omnicanal
Hay que recordar, como se ha apuntado al inicio, que antes de implementar la herramienta del chat de Zendesk, Baleària estaba inmersa en la implantación de su solución de ticketing Zendesk Support, a la que ha seguido también la del módulo Guide. Todo ello engloba, pues, un proyecto más grande y complejo, como también se ha señalado, y es la base tecnológica de esa revolución en la que está inmersa la compañía para diseñar su estrategia omnicanal. “Estamos dando pasos para convertir el call center tradicional que teníamos, y que gestionaba llamadas y correos, en un contact center más moderno y ágil, diseñando una estrategia omnicanal. Esto permitirá a nuestros clientes poder elegir el canal que más le convenga en cada momento (teléfono, email, chat, mensajería instantánea a través de WhatsApp, redes sociales, etc.)”, comentan desde Baleària.
Artículo por Zendesk.
