¿Cómo es el nuevo consumidor de e-commerce?

Hemos tenido la oportunidad de contar con la colaboración de Eduardo Cano, Director of Digital Marketing & ecommerce de Parques Reunidos. Eduardo nos ha hablado en la entrevista sobre el nuevo modelo de e-commerce que se está viviendo actualmente. Un consumidor más exigente, hiper-conectado e hiper-estimulado.
Según Eduardo, el nuevo consumidor presenta ahora una serie de necesidades que cambian constantemente.
¡No te pierdas la entrevista!

-Como expertos en ecommerce, ¿qué momento vive este modelo en la actualidad?

Como todo lo relacionado con el mundo digital, el eCommerce vive un momento de madurez consolidada, de lo que Peter Hinsenn llama el “New Normal”. Todo lo digital es, hoy en día, lo “normal”.

Al estar en su fase de madurez, el eCommerce se compone de big players, gran competencia y hasta exceso de oferta y opciones, lo que a su vez complica el triunfar en este campo, sobre todo a las pymes

Pero este efecto de madurez durará poco. En los próximos años, de nuevo todo va a cambiar, y hábitos y costumbres que llevaban arraigados en la sociedad por más de medio siglo también lo harán. Pagar con un wearable en vez de con la tarjeta o pedir un coche sin conductor desde nuestro móvil formarán parte de nuestro “New Normal” en la próxima década si no antes.

-Con un despegue tan rápido y global, ¿a qué retos se enfrenta en el momento actual, cómo se debe consolidar para crear unas redes online de éxito?

El principal reto es la velocidad a la que todo se mueve y la gran cantidad de datos que se generan. Lo que hoy vale, en dos años puede estar obsoleto. Todos hemos de adaptarnos a este ritmo frenético e imprevisible. Ciclos de producto o proyectos de 3 años no tienen sentido. Por eso triunfan metodologías (o, mejor dicho, “códigos”) “ágiles”, donde el desarrollo de productos o servicios se contemplan como una serie de interacciones que, en un caso extremo, podrían llegar a no tener fin.

No obstante,  las “viejas recetas” siguen valiendo. Consumer centric (¿cuándo no lo hemos sido?), servicio y satisfacer las expectativas de nuestro consumidor es la receta del éxito. Pero nuestro consumidor es más exigente, está híper-conectado e híper-estimulado, el customer journey tradicional ha muerto por el móvil, y las necesidades de nuestro cliente cambian o mutan continuamente.

Cosas como el Big Data, IoT, Wearables, Robótica, fintech, servicios cloud o realidad mixta (la intersección entre la realidad virtual y la realidad aumentada) afectarán la forma de hacer negocios y hacer Marketing en cualquier escala.

-¿Es un modelo válido para una pyme (tienda especializada, pequeño fabricante)?

En realidad debería ser el único modelo. Si algo bueno tiene una pyme es precisamente la atención por el detalle y la personalización que puede aplicar a sus servicios.

Pero para eso, ha de estar preparada a los nuevos tiempos y a eso que, en las grandes empresas, se llama transformación digital.

No se es digital o se está preparado por vender en Internet. Se es digital cuando nuestras operaciones y procesos lo son. Se es digital cuando conseguimos que las herramientas digitales nos ayuden a vender más o ahorrar costes.

¿Qué características hay que tener en cuenta en este caso?

Para que el modelo sea válido para una pyme, ha de ser capaz de entender los nuevos retos digitales, los cambios en la sociedad así como en los hábitos de nuestros consumidores, saber adaptase y modificar sus procesos y forma de trabajar.

-¿Por qué es eficaz el outsourcing o externalización de este tipo de servicios?

Porque da toda la rapidez, flexibilidad y conocimiento que es imposible tener no ya sólo una pyme, sino incluso una gran empresa.

La externalización de estos servicios permitirá acceder a una serie de servicios y opciones en un período de tiempo muy corto (casi inmediato) y, a la vez, forzará la introducción de procesos digitales más eficientes